beste,
Begin dit jaar kocht ik een gsm in een winkel van een bekende telecom-operator. Reeds na 5 maanden vertoonde het toestel ernstige tekortkomingen die het telefoneren regelmatig onmogelijk maakten. De problemen waren intermitterend en niet direct reproduceerbaar op eenvoudig verzoek.
Ik ben dan verscheidene keren zowel telefonisch bij de klantendienst als ter plaatse in de winkel waar het toestel is aangekocht gaan klagen. Ik kreeg steeds verschillende oorzaken te horen (plaatselijk slechte ontvangst,defecte sim-kaart, instellingen of software van het toestel, enzovoort) , over 1 feit waren ze het blijkbaar eens: het betrof geen technisch defect aan het toestel zelf. Men geloofde mij blijkbaar niet of dacht dat ik overdreef.
De daarop volgende weken trad het defect steeds frequenter op zodat ik na verschillende simkaart wissels en resets van het toestel in de winkel te horen kreeg dat het waarschijnlijk toch aan een technisch defect van het toestel lag.
Alvorens het toestel te verzenden naar de hersteldienst werd het defect, dat ondertussen zo goed als continu optrad, duidelijk vastgesteld door de medewerker en werd de toestand van het toestel omschreven als "lichte gebruikssporen".
Enkele weken later kreeg ik de boodschap dat mijn gsm hersteld was. Eens thuis bleef hetzelfde probleem zich voordoen. Bij navraag bleek er enkel een software update te zijn gedaan en konden er verder geen problemen vastgesteld worden. Ook na een 2de verzending naar de hersteldienst kon er geen defect gevonden worden hoewel opnieuw het probleem ondubbelzinnig werd vastgesteld door de winkel-medewerker voor de verzending.
Opnieuw nam ik contact op met de klantendienst om mijn ontevredenheid te uiten. Steeds kreeg ik hopen excuses en de belofte dat men mij binnen de x dagen ging contacteren met een oplossing. Elke keer opnieuw kwam er helemaal geen reactie bij het verstrijken van de termijn.
Vervolgens op assertieve maar beleefde wijze eens goed "van mijn oren gemaakt" tegen de klantendienst waarna ik iemand van "klanten bemiddeling" aan de lijn kreeg. Hij was enorm vriendelijk en ging persoonlijk voor een snelle oplossing zorgen.
Zijn voorstel: 200€ korting op een andere gsm bij het afsluiten van een nieuw jaarcontract. Nadat ik zijn voorstel vriendelijk afwees omdat ik geen interesse had in dat model van gsm bleef van zijn aanvankelijke vriendelijkheid en bereidwilligheid niet veel meer over. Hij wees er vervolgens op dat wanneer men de eerste keren geen defect vond men nu ook geen defect ging vinden en dat het defect dan waarschijnlijk onder gebruikersschade ging vallen en dat men dan hoge kosten kon aanrekenen. Hij noemde mijn keuze toch te kiezen voor een herstelling letterlijk "niet slim".
Nadien bleek hem te proberen contacteren zowel telefonisch als via mail volstrekt onmogelijk en werd er op verschillende mails via het online klachten formulier simpelweg geen antwoord meer gegeven. Wel heb ik via de klantendienst het gedane voorstel op mail ontvangen zodat ik toch iets op papier heb.
Momenteel is mijn geduld volledig op. Ik krijg te horen dat het enigste dat ze voor mij kunnen doen het opnieuw aanbieden van het toestel voor herstelling. Vooraleer dit te doen had ik graag een (eventueel aangetekende) brief verzonden omdat andere vormen van communicatie niets opbrachten. Kan ik eisen mijn toestel bijvoorbeeld binnen 2 weken hersteld te hebben of anders mijn geld terugeisen?
Graag advies want dit sleept nu al in totaal 4 maanden aan en ik kan nog altijd niet bellen...
Mvg