JuridischForum.be

Hallo,

Ik heb in mei 2010 een contract voor abonnement afgesloten met een operator. Ik nam een pakket van 30€ voor mobiele diensten + 10€ voor internet op m'n gsm. Ze vroegen me of ik mijn oude nummer wilde behouden, ik zei van niet. Dus de sectie "Overname oud gsm-nummer" werd doorstreept op het contract. Mijn naam, adres en dergelijke staan allemaal juist en duidelijk op m'n contract.

Ik woon in een huurhuis en in augustus kreeg ik telefoon van de verhuurder dat zij op het adres van haar bedrijf een hoop rekeningen van mijn gsm had aangekregen. Dat op zich is al raar: hoe komen ze immers aan dat adres?
Ik had tot dan nog niet echt beseft dat ik nog geen enkele rekening van hen aangekregen had. Dus ik ga die rekeningen ophalen. De eerste rekening was er één van rond de 200€, de 2de 150€, de derde 100€, ... Op dat moment werd ook mijn nummer afgesloten, omdat ik niet had betaald, wat wel hun schuld was. Ik mailde de klantendienst verschillende keren het juiste adres door, vroeg of ik in schijven de rekeningen kon betalen, ... Ze hebben nooit geantwoord, dus begon ik te bellen. Ik vertelde nogmaals het juiste adres enz. enz. Ondertussen was het september geworden en had ik nog steeds geen mogelijkheid om te bellen of te smsen. Ik kocht ondertussen herlaadkaarten van een andere operator.

Eind september ging ik de heleboel eens fatsoenlijk uitpluizen met iemand die ervaring had met dit soort situaties. We pluisden de facturen uit en merkten dat er helemaal niks van klopte. De 10€/maand voor internet op gsm stond niet op de factuur en dus werd elke MB aangerekend. Op de eerste rekening werd daardoor 113€ teveel aangerekend, op de tweede nog 76€ enz. enz.
Een week later kreeg ik een brief van de operator (nog steeds op het foute adres), dat mijn abonnement werd opgezegd en ik hen een bedrag rond de 2000€ verschuldigd ben (openstaande schuld + boete voor opzeggen van het contract).

Dan heb ik (ondertussen half oktober) een aangetekende brief opgesteld. Ik maakte kopies van alle facturen en duidde op elke factuur aan wat er niet klopte. Ik stak er ook kopies van mijn mails naar de klantendienst bij. Ik ontdekte ondertussen ook dat mijn 30€ abonnementskosten ook nog eens op mijn factuur van digitale TV en internet bij diezelfde operator werd aangerekend. Die facturen zijn wel betaald, dus ik ben al sinds de maand mei 30€/maand aan het betalen. Ik zette er ook bij dat ik sinds augustus niet meer bereikbaar ben op dat nummer en dat ik dus ook vind dat ik die maanden niet moet betalen, het is immers hun fout om de facturen naar een onjuist adres te sturen. Zij zijn dus volledig in fout. Ik eiste schriftelijk antwoord ten laatste op 5 november.

Ik heb uiteraard niks gehoord van hen en heb dan vorige week nog eens naar de klantendienst gebeld. Ik gaf mijn klantennummer op en die man zei me dat ik niet meer in het systeem stond. Ik besta dus gewoon niet meer voor die operator blijkbaar? Hij kon ook niks meer terugvinden van mijn aangetekende brief en mijn mails.

Kunnen jullie mij vertellen wat ik nu kan doen?
Ik wil het liefst zo goedkoop mogelijk houden. Kan ik een verzoeningsprocedure voor de vrederechter aanvragen?


Alvast bedankt.

Ik ontdekte ondertussen ook dat mijn 30€ abonnementskosten ook nog eens op mijn factuur van digitale TV en internet bij diezelfde operator werd aangerekend. Die facturen zijn wel betaald, dus ik ben al sinds de maand mei 30€/maand aan het betalen.

Die 30€ op mijn ander klantennummer was trouwens op het nummer van mijn vorige abonnement, bij een andere operator. Dat terwijl op mijn contract wel duidelijk "overname van oud gsm-nummer" dubbel doorstreept staat. Ik gebruik dat nummer ook niet meer, heb daar zelfs geen sim-kaart meer van.

Enkele vragen nog :

-U betaalde abonnementsgelden voor mobiele telefonie op uw factuur voor TV-internet maar voor uw oude GSM-nummer; Hoe kent de betreffende operator dit nummer , gezien het van een andere operator afkomstig was?
- Werd dit oude GSM-nummer door u opgezegd bij de vorige operator?
- Staat op de betwiste facturen (aan het verkeerde adres) uw huidige telefoonnummer vermeld?
- Staat dit telefoonnummer ook in het ondertekende contract (van mei 2010) vermeld?
- Heeft u voor TV-internet de installatie zelf laten uitvoeren (modem etc..) of was deze reeds uitgevoerd toen u de huurwoning betrok?

Enkele vragen nog :

-U betaalde abonnementsgelden voor mobiele telefonie op uw factuur voor TV-internet maar voor uw oude GSM-nummer; Hoe kent de betreffende operator dit nummer , gezien het van een andere operator afkomstig was?
- Werd dit oude GSM-nummer door u opgezegd bij de vorige operator?
- Staat op de betwiste facturen (aan het verkeerde adres) uw huidige telefoonnummer vermeld?
- Staat dit telefoonnummer ook in het ondertekende contract (van mei 2010) vermeld?
- Heeft u voor TV-internet de installatie zelf laten uitvoeren (modem etc..) of was deze reeds uitgevoerd toen u de huurwoning betrok?

Ik heb geen idee hoe zij aan dat oude nummer geraken.. Dat is een even groot mysterie als dat adres van de verhuurder dat ze plots hebben.

Dat oude GSM-nummer is inderdaad opgezegd bij de vorige operator.

Op de foutieve facturen staat inderdaad het juiste nummer. Het betreft het nieuwe nummer dat ik bij Telenet kreeg, met simkaart.

Dat nummer staat ook in het contract.

De digibox en dergelijke hebben we zelf laten installeren nadat we de woning betrokken.

Er zijn duidelijk fouten gemaakt in hun administratie (alhoewel men bij sommige van deze bedrijfen nog maar bezwaarlijk over 'administratie' kan spreken) , dan nog wel 2 fouten - verkeerd adres + verkeerd nummer- , waardoor men al erg goedgelovig moet zijn om nog te veronderstellen dat dit toeval is.
Ik verdenk er sommige van deze bedrijven van dat men op geregelde tijdstippen brainstorming-sessies organiseert om uit te pluizen hoe men de klant op de meest slinkse manier er kan tegen zetten.

Ik stel het volgende voor:

U schrijft een aangetekende brief ( er kan niet genoeg worden onderstreept dat uw communicatie bij dergelijke klachten via aangetekend schrijven dient te verlopen) waarin u meldt:
1 Dat u uw abonnement voor mobiele telefonie sedert mei 2010 heeft betaald via uw factuur van tv/internet/telefonie (wellicht via domiciliëring); het verkeerde abonneenummer hierbij is een fout van hen.
2 Dat de abonnementsgelden voor de optie "internet op GSM" die contractueel werd overeengekomen nog niet werden aangerekend en dus nog niet verschuldigd zijn.
3 Dat u deze abonnementsgelden zult betalen van zodra u hiervoor een factuur ontvangt op naam en adres zoals opgegeven in de overeenkomst.
4 U stelt de operator in gebreke omdat ze niet meer aan hun contractuele verplichtingen voldoen, nl. u toegang verschaffen tot hun mobiele netwerken.
5 U geeft de operator nog een laatste termijn (vb 14 dagen vanaf schrijven) waarin ze uw toegang tot hun netwerken kunnen herstellen, waarna u de overeenkomst als ontbonden zult beschouwen.
6 Dat u het volledige dossier overmaakt aan Ombudsdienst voor Telecommunicatie Barricadenplein 1, 1000 Brussel.

Dergelijk schrijven altijd afsluiten met de volgend zin: "Huidig schrijven wordt u overgemaakt zonder enige nadelige erkenning en onder voorbehoud van alle rechten."


Het laatste punt (6) ook werkelijk uitvoeren. Klachten kunnen ook worden ingediend via de website van de ombudsdienst voor telecommunicatie: http://www.ombudsmantelecom.be/nl/onthaal.html?IDC=36

Er zijn duidelijk fouten gemaakt in hun administratie (alhoewel men bij sommige van deze bedrijfen nog maar bezwaarlijk over 'administratie' kan spreken) , dan nog wel 2 fouten - verkeerd adres + verkeerd nummer- , waardoor men al erg goedgelovig moet zijn om nog te veronderstellen dat dit toeval is.
Ik verdenk er sommige van deze bedrijven van dat men op geregelde tijdstippen brainstorming-sessies organiseert om uit te pluizen hoe men de klant op de meest slinkse manier er kan tegen zetten.

Ik stel het volgende voor:

U schrijft een aangetekende brief ( er kan niet genoeg worden onderstreept dat uw communicatie bij dergelijke klachten via aangetekend schrijven dient te verlopen) waarin u meldt:
1 Dat u uw abonnement voor mobiele telefonie sedert mei 2010 heeft betaald via uw factuur van tv/internet/telefonie (wellicht via domiciliëring); het verkeerde abonneenummer hierbij is een fout van hen.
2 Dat de abonnementsgelden voor de optie "internet op GSM" die contractueel werd overeengekomen nog niet werden aangerekend en dus nog niet verschuldigd zijn.
3 Dat u deze abonnementsgelden zult betalen van zodra u hiervoor een factuur ontvangt op naam en adres zoals opgegeven in de overeenkomst.
4 U stelt de operator in gebreke omdat ze niet meer aan hun contractuele verplichtingen voldoen, nl. u toegang verschaffen tot hun mobiele netwerken.
5 U geeft de operator nog een laatste termijn (vb 14 dagen vanaf schrijven) waarin ze uw toegang tot hun netwerken kunnen herstellen, waarna u de overeenkomst als ontbonden zult beschouwen.
6 Dat u het volledige dossier overmaakt aan Ombudsdienst voor Telecommunicatie Barricadenplein 1, 1000 Brussel.

Dergelijk schrijven altijd afsluiten met de volgend zin: "Huidig schrijven wordt u overgemaakt zonder enige nadelige erkenning en onder voorbehoud van alle rechten."


Het laatste punt (6) ook werkelijk uitvoeren. Klachten kunnen ook worden ingediend via de website van de ombudsdienst voor telecommunicatie: http://www.ombudsmantelecom.be/nl/onthaal.html?IDC=36

Al wat u opsomt, behalve dat zesde punt, heb ik al gedaan en nadien heb ik nog maar eens met de klantendienst gebeld.
Zou u dan nog eens een aangetekend schrijven versturen?

Al wat u opsomt, behalve dat zesde punt, heb ik al gedaan en nadien heb ik nog maar eens met de klantendienst gebeld.
Zou u dan nog eens een aangetekend schrijven versturen?

U heeft ze ook in gebreke gesteld wegens niet nakomen van hun contractuele verplichtingen. Perfect. In deze is de aanval de beste verdediging.
Geen 2é aangetekend schrijven sturen met dezelfde inhoud. Dit zou ze enkel kunnen bijkomende rechten geven waarover ze niet beschikken. Bedrijven hebben een beperkte termijn waarin ze op de inhoud van een aangetekend schrijven kunnen reageren.
Indien u de zaken protesteert en u bent privégebruiker, dan mogen ze u niet meer lastig vallen met aanmaningen.

Ik vermoed dat de korste weg thans deze via de ombudsdienst zal zijn. U hoeft dit niet te melden aan de operator. De ombudsdienst zal uw operator in kennis hiervan stellen.

Alhoewel ik ook een vermoeden heb dat deze bedrijven dergelijke fratsen uithalen in de hoop dat de klant niet zal weten hierop te reageren, of enkel telefonisch zal reageren, waarna ze uiteindelijk na een veroordeling bij verstek de gevorderde bedragen toch nog kunnen innen. M.a.w. wellicht komen er nog incassobureau's en/of deurwaarders aan te pas om u onder druk te zetten, uiteindelijk zullen ze u toch niets doen vanaf het ogenblik dat u (via aangetekend schrijven) heeft geprotesteerd.

verder:
Wat rekent men u aan als boete voor opzegging contract?
bent u privégebruiker of is het abonnement aangegaan door een bedrijf of zelfstandige?
Zoniet, staat er een BTWnummer-klant op de (foutief) ontvangen facturen?

verder:
Wat rekent men u aan als boete voor opzegging contract?
bent u privégebruiker of is het abonnement aangegaan door een bedrijf of zelfstandige?
Zoniet, staat er een BTWnummer-klant op de (foutief) ontvangen facturen?

Ongeveer 650€ opzegkosten. Ik ben privégebruiker en heb dus geen BTW-nummer op de facturen staan.
Ik zal nu meteen dan een formulier van de ombudsdienst invullen en maandag opsturen.

Bedankt voor je antwoorden, verdere raad is natuurlijk altijd welkom.

Even een update:

'k Heb zondag nog alles online naar de ombudsdienst doorgestuurd en gisteren al (!!) bericht gekregen dat ze m'n dossier hebben opgemaakt en doorgestuurd naar de operator én dat die nu een maand krijgen om te reageren met een oplossing.

Nog één vraagje: zou ik nu al een abonnement bij een andere operator starten of kan ik me daarbij nog meer in de problemen brengen? De herlaadkaarten beginnen me nogal veel te kosten...

Ook die extra kosten kan u als schadevergoeding inbrengen

Nog één vraagje: zou ik nu al een abonnement bij een andere operator starten of kan ik me daarbij nog meer in de problemen brengen? De herlaadkaarten beginnen me nogal veel te kosten...

Een week later kreeg ik een brief van de operator (nog steeds op het foute adres), dat mijn abonnement werd opgezegd...

Uw abonnement is stopgezet. U kunt altijd een nieuwe overeenkomst aangaan (bij een andere operator).

Uw abonnement is stopgezet. U kunt altijd een nieuwe overeenkomst aangaan (bij een andere operator).

Ok, bedankt

Ook die extra kosten kan u als schadevergoeding inbrengen

Daar hoopte ik op, bedankt voor die bevestiging.

Tijd voor een kleine update zeker?

Ze hadden tot 1/01/2011 om te reageren en hebben dit niet gedaan. Wat moet ik nu doen? Zelf terug contact opnemen met de ombudsdienst of afwachten?

kzou zeggen wacht tot het einde van de week op een antwoord van de ombudsman, vandaag is/was het zowat overal "receptie" op de ministeries

operatoren zijn altijd geneigd om pas op de laats mogelijke moment te antwoorden, als ze dan op 31/12/2010 hebben geantwoord, zou ( normaal ) de ombudsman u deze week nog contacteren of het standpunt van de operator mededelen.

Ze hebben geantwoord en het is ronduit lachwekkend wat zij daar allemaal schrijven.
1 citaat uit een 3 pagina's lange brief:

" In dit dossier mogen we duidelijk stellen dat eventuele fouten zeker niet alleen aan (naam operator) kunnen
toegewezen worden. (Naam operator) registreerde misschien een verkeerd nummer en abonnement en om
onverklaarbare reden werd een foutief facturatie adres gecreëerd voor het nummer 04.. .. .. .. . Alhoewel
elke klant de plicht heeft om contracten en aanrekeningen grondig door te nemen en ons op de hoogte te
stellen van mogelijke onregelmatigheden, hoorden we niets van de klant tot op het moment dat ze
moeilijkheden begon te ondervinden. "

Die 3 "eventuele fouten" die zij "misschien" gemaakt hebben en hier duidelijk toegeven, liggen toch wel aan de basis van heel dit probleem?
Ze eisen nog steeds meer dan €1000 van mij en hebben daarbij totaal geen rekening gehouden met de verkeerd aangerekende abonnementsformules.

Ze zeggen trouwens zelf ook in hun brief dat ze 2 contracten geregistreerd hebben: 1 contract met inderdaad dat oude nummer van de andere provider (dit contract is niet ondertekend en mocht dus NIET geregistreerd worden, zeggen ze zelf ook in hun brief) EN het juiste contract met het nieuwe nummer dat WEL ondertekend is.