JuridischForum.be

Ik heb een vervelend geschil met X. Vorige zomer heb ik gebeld met de Engelstalige helpdesk om 4 Business Class tickets te bestellen naar een Europese bestemming. Ik kreeg een prijs en wilde eerst overleggen met de andere reizigers of dit acceptabel was want zij wilden hoe dan ook in Business. De dame zei dat ze de tickets zou reserveren en dat ik per email een betaalverzoek zou ontvangen. Ik zou twee uur de tijd hebben om dit te betalen, anders zou de reservering vervallen. Perfect dus. Behalve dan dat de reserveringsagente in Economy geboekt had. Ik kwam hier pas later toevallig achter omdat ik een rij van 4 wilde vastleggen op de site.

Uiteraard gebeld, maar ik kreeg het antwoord dat ik Economy geboekt had en dat ze niet wilden wijzigen naar Business. Nogmaals gebeld, ook nog eens naar de Nederlandstalige helpdesk, maar telkens kreeg ik te horen dat ik in Economy geboekt had. Ik heb daarop gevraagd om de bandopname te beluisteren. Meerdere keren werd er gezegd dat dit om privacy redenen niet kon. Na veel druk hebben ze me uiteindelijk gezegd dat ze het hebben beluisteren en dat ik géén Business Class heb gezegd en dus Economy heb geboekt.

Ik geloofde er niets van, en daarom heb ik via de GDPR wetgeving alle bandopnames opgevraagd. Deze ontving ik ruim 2 maanden later, en wat blijkt?? Slechts 14 seconden in het eerste gesprek zeg ik luid en duidelijk dat het om Business Class tickets gaat. Er valt echt geen speld tussen te krijgen. Kortom, ze hebben meermaals keihard tegen mij gelogen. In de ontvangen boekingsemail staan weliswaar de vluchten en de namen, maar nergens wordt er gesproken over Economy. Ook op de betaalpagina geen woord over de boekingsklasse. Natuurlijk kan er nu gesteld worden "had je maar moeten vragen", maar ik het het duidelijk gezegd. Ik kreeg geen bevestiging per email overigens. Wel kreeg ik op de dag dat ik de gesprekken kreeg toegestuurd (per USB stick) ook een brief van de X Customers services die in het Margritte museum opgehangen dient te worden, zo absurd. Zoiets van "U heeft inderdaad Business Class gezegd, maar werd in Economy geboekt. Wel fijn dat jullie alsnog in Business konden vliegen door bij te betalen." Ja echt, het staat zwart op wit. Ik denk dat dit best wel overtuigend is in een rechtszaak.

Uiteindelijk heb ik bijna 1000 euro verlies geleden om de upgrades erbij te kopen. Ik heb AMEX ingeschakeld en dit geld in eerste instantie via chargebacks teruggekregen, maar dat is weer teruggedraaid dus ik ben weer terug bij af. Kortom, nog steeds bijna 1000 euro verlies + ongeveer 20-25 uur netto tijd verloren aan telefoontjes, brieven schrijven met X en Amex, behoorlijk wat geld aan aangetekende brieven, maar X maakt het geen moer uit dat ze moeten liegen om mijn geld te houden. De enige mogelijkheid is nu volgens mij om naar het gerecht te stappen. Echter, ik wil geen advocaat inschakelen, maar gewoon mijn verhaal doen om deze dievenbende het te laten voelen dat zij zich op elk moment schandalig hebben gedragen. Het gaat nu om het principe voor mij. Ik ben totaal niet bekend met gerechtsprocedures. Kan ik X ook zelf voor het gerecht slepen? Ik heb er graag nog wat extra tijd en eventueel een paar honderd euro voor over. Hoe moet ik hier aan beginnen en wat kan ik verwachten. Dank voor uw inzichten.

U heeft telefonisch een bestelling gedaan en zou een betaalverzoek via mail krijgen. Ik neem aan dat u deze ontvangen heeft, aangezien u betaald hebt. Stond hier niet in dat het om Economy tickets ging?

De prijs van een Business class vliegticket is meestal ook minstens 3 keer duurder. Dat had ook een signaal kunnen zijn dat de prijs niet realistisch was.

Als u via de site de plaatsen wou vastleggen waarom dan niet gewoon via de site geboekt? Dan was de klasse en prijs enz allemaal duidelijk geweest…

Dank voor uw berichten. Ik begrijp uw reacties, maar het is iets lastiger dan het lijkt. De prijs was zeker niet 3x zo duur omdat de economy al wat voller was en de prijzen dus dichter bij elkaar lagen. Ik belde in eerste instantie om te vragen waarom de totale prijs tussen drie tickets of 4 tickets zo enorm was. Het laatste ticket werd niet alleen een stuk duurder, maar ook de andere tickets. Ik begrijp dat er boekingsklasse zijn en dat je bijv nog 3 tickets voor €100 hebt en dan het 4e ticket word €150, maar dat verklaarde het enorme prijsverschil niet.

Ik heb heel duidelijk gezegd (op de band staat het) dat ik 4 business class tickets wilde hebben, maar de dame gaf mij een lager bedrag dan ik op de website kon krijgen. Ik heb heel duidelijk aangegeven in het gesprek dat ik op de site een hoger bedrag kreeg, van +/- 40% meer. "Nee hoor meneer, dit is het echt". Ik antwoordde natuurlijk dat ik het vreemd vond en vroeg hoe dat kon. Alles was OK "omdat prijzen fluctueren en er telefonisch een andere prijs gegeven kon worden", maar ik kon ze in ieder geval voor die prijs krijgen. Het is overigens niet voor het eerst dat ik op een ander kanaal een betere prijs krijgt (ik heb vele honderden tickets geboekt en weet hoe het spel werkt).

Dus daarom heb ik de tickets voor 2 uur vast lasten zetten. Ik kreeg een email keurig met de namen en vluchten erbij. Ik klik op de betaal link en zie nogmaals dezelfde informatie staan. Maar de vluchtklasse stond er dus niet bij. Ik weet dat dit er óók niet bijstaat als de helpdesk daadwerkelijk een business class ticket vastlegt. Kortom, het systeem deugt niet want je boekt wellicht iets wat je niet wilde boeken.

Hoe dan ook, ik heb overduidelijk en aantoonbaar business class gezegd en het bedrijf heeft dit ook toegegeven. Kortom, er is geen enkele twijfel over wat ik wilde boeken en wat ik dacht te boeken toen ik ging betalen. Mijn vraag gaat er echter over, wat moet ik doen om deze leugenachtige maatschappij voor het gerecht te dwingen mij die upgrade en een mogelijke schadevergoeding te laten betalen?

Bedankt voor de verduidelijking. Ik kende het proces via telefoon niet, maar ik kan me wel voorstellen dat de prijzen per kanaal kunnen verschillen.

Dat op de bevestiging de klasse niet bij staat, is inderdaad een raar systeem.

Weet je onder welke nationale wetgeving je de tickets hebt gekocht, aangezien je spreekt van een Engelstalige helpdesk?

Partij die in de fout is gegaan is degene waarvoor de helpdeskmedewerker werkt. Kan de vliegtuigmaatschappij zijn of een derde partij.